수협은행이 ‘직원만족’과 ‘고객감동’이라는 두 마리 토끼를 동시에 잡고 있어 화제를 모으고 있다.

먼저 직원만족 부문. 이는 ‘직원만족이 고객 감동을 부른다’는 이원태 은행장의 경영철학에서부터 시작됐다. 이 은행장은 지난해 4월 취임식에서 경영목표를 ‘고객가치의 창조’에 둘 것을 밝혔다. 그는 적극적이고 주도적으로 고객이 원하는 가치를 발굴하고 창출해 나가는데 역량을 모아야 할 것이라고 강조했다.

아울러 이 은행장은 외부고객의 만족 뿐 아니라 내부고객의 만족도 중요하다고 역설했다. 즉, 내부고객인 직원 만족 없이는 외부고객에 대한 가치창조가 쉽지 않을 것이라는 것이었다. 또 이 은행장은 취임사에서 화합과 소통을 언급했다. 직원 상호간 감성적 소통과 신뢰관계 형성을 바탕으로 따뜻한 조직문화를 일궈나가야 할 것이라고.

이 은행장은 취임 이후 조직에 새로운 활력을 불어놓기 위해 ‘행복한 일터 만들기’를 시행하고 있는데, 이를 위한 ‘소통 강화’, ‘조직문화 혁신’이라는 주제가 앞서 추진됐다. 이와 더불어 ‘일과 삶의 균형’이라는 주제가 다양한 방식으로 진행되고 있다.

수협은행은 첫 번째 주제인 ‘소통 강화’를 통한 창의적 아이디어 발굴을 위해 청년 중역회의 주니어보드(Junior Board)를 운영하고, 스트레스 완화를 위한 영업점 사기진작 방안을 실시했으며, 직원만족센터를 신설했다.

두 번째 주제인 조직문화 혁신과 관련해서는 업무 효율성을 높이기 위한 회의와 결재, 보고문화 개선, 절차 간소화를 통한 합리적인 행사·교육 문화 조성, 업무질의 및 자료공유 활성화 등을 통한 지식공유 활성화, 업무시간 집중제도 마련 등을 통한 근로문화 개선 등이 진행됐다.

마지막 세 번째 주제는 일과 삶의 균형을 위해 진행되는 직원 사기진작 프로그램. 이 프로그램은 하루 중 많은 시간을 보내는 직장에서의 만족도를 높이기 위해 △스마트한 일터 △배려가 있는 일터 △문화와 저녁이 있는 삶 △건강한 삶 △꿈이 있는 일터 등 총 5가지 주제로 세분화돼 진행된다.

수협은행은 직원만족을 위해 행복한 일터만들기, 일과 삶의 균형이라는 주제로 시행된 프로그램을 통해 고객감동이라는 목표를 달성하고 있다는 평가를 받고 있다.

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보통 시중은행의 경우 고객서비스 강화를 통해 고객만족을 추구하는 경우가 많은데 직원만족을 우선시 하는 이유는 무엇입니까?

고객만족을 위해서는 직원의 행복이 우선돼야 한다는 생각에서 비롯된 것입니다. 직원 만족을 위해서는 직원 상호간 감성적 소통과 신뢰관계가 형성돼야 하고 이를 통해 따뜻한 조직문화를 일구어 나갈 수 있다는 믿음 때문입니다. 따뜻한 조직문화는 곧 직원들의 사기를 드높이고 조직에 새로운 활력을 불어넣어주어 행복한 일터가 되는 것이죠.

저는 행복한 일터에서 고객을 감동시킬 수 있는 자발적인 에너지와 아이디어가 생성된다고 봅니다. 작년에 취임할 때부터 꿈꿔온 수협은행의 미래 모습은 국민 모두에게 사랑받고 또 누구나 근무하고 싶어 하는 은행이었습니다. 이러한 목표를 이루기 위해서는 외부 경쟁력 강화 뿐만 아니라 내부 임직원의 사기를 강화하는 것이 필요하며 ‘행복한 일터 만들기’는 이 같은 고민의 결과라고 할 수 있습니다.


‘행복한 일터 만들기’의 일환으로 영업점 직원 사기진작 프로그램도 실시하고 있다는데...

영업점 직원 사기진작 프로그램은 일선 직원들의 누적된 피로도를 완화하고 조직에 새로운 활력을 불어넣기 위해 진행하고 있는 것입니다. ‘행복한 일터 만들기’는 보상 확대, 소통 활성화와 힐링프로그램 제공, 영업점 관련 각종 제도의 합리적 개선, 성과 독려 등을 주요내용으로 하고 있습니다.

‘수협은행인 상’을 신설해 종전의 단기실적 위주의 보상에서 벗어나 회사에 지속적으로 공헌하는 직원을 선정하고, 우수 영업점과 활성화 대상 영업점에 예산지원을 강화할 예정입니다.

또, 소통 활성화를 위해서는 사내 인트라넷으로 영업점 건의사항을 상시 접수하고 신속하게 해결해 업무의 효율성을 높일 예정입니다. 

또한, 우수 영업점 공연관람 등 임직원의 업무 스트레스 감소를 위한 힐링프로그램도 운영하고 있습니다. 영업점 성과목표 일부 항목에 대해 결정권을 부여함으로써 영업점의 경영 자율성을 확대하고, 단순 실적 독려차원의 본부주관 소집회의를 최소화하기로 했습니다.

이외에도 직원만족센터 운영, 힐링휴가제를 실시하고 있으며, 향후에도 지속적으로 직원 의견을 수렴해 다양한 프로그램을 개발해 나갈 계획입니다.

‘일과 삶의 균형 방안’을 추진하고 있다고 들었습니다.

이 프로그램은 5가지 주제로 세분해 진행됩니다.

먼저 스마트한 일터 조성을 위해 원거리 출근자용 스마트워크센터(자택과 가까운 지역금융본부를 스마트워크센터로 지정해 주 2회 이내 센터 근무) 운영, 직원들이 스스로 자신의 출근시간을 결정할 수 있는 탄력근무제, 경력단절여성 채용을 통한 선택제 일자리 도입 등이 실시됩니다.

배려가 있는 일터 조성을 위해서는 퇴직예정자를 위해 전직교육 등의 지원프로그램을 마련하고, 임신 직원 근로시간 단축 등 모성보호 강화 제도, 격오지 근무 직원에 대한 합리적 관리방안 마련 등이 실시될 예정입니다.

또 문화와 저녁이 있는 삶을 만들기 위해서 매주 수요일, 금요일에 정시 퇴근하는 가정의 날 행사를 활성화하고, 점심시간을 활용한 명사 초청 강연 등을 제공합니다.

한편, 건강한 삶 조성을 위해서 금연 및 허리둘레 줄이기 프로그램을 실시해 성공 직원 인센티브 제공, 감정노동에 따른 스트레스 완화를 위한 심리상담 및 치료기회 제공 등으로 직원들의 건강을 위해 적극적으로 나설 계획입니다.

마지막으로 꿈이 있는 일터 조성을 위해 직원이 원하는 직무를 선택하여 지원하고 인사에 반영하는 사내공모제와 해외 MBA과정에 파견하는 해외학술연수 제도를 실시하고 있습니다.


그 외에도 직원들과의 소통을 강조하며 따뜻한 조직문화 만들기 위해 많은 노력을 하고 있다고 들었습니다.

먼저 지난해 8월에 직원만족센터를 신설했습니다. 직원고충 상담창구 운영을 통해 적극적으로 고충정보를 파악해 직장 내 관계 갈등을 해소하고 협력과 신뢰의 조직문화를 만들기 위한 목적으로 은행장 직속 조직으로 운영하고 있습니다.

그리고 ‘Lunch with CEO’라는 프로그램이 있습니다. 이 프로그램은 작년 8월부터 매주 금요일 은행장과 본부 부서 실무자들이 함께 점심식사를 하며 경영현황과 관련된 은행장의 생각을 공유하고, 은행 내외 주요 현안들에 대한 직원들의 의견을 청취하는 프로그램입니다. 이것은 지난 11월 21일 Lunch with CEO 시즌1이 종료되고, 12월부터는 ‘영업점장과 함께 하는 Lunch with CEO 시즌2’를 계획하고 있습니다.

또 통통톡(通通Talk)이라는 프로그램이 있습니다. 작년 9월부터 은행장 포함 전 임직원이 참여하는 SNS(Social Networking Service)에서 대화공간을 마련해 다양한 스펙트럼의 주제로 소통하고 있으며, 앞으로도 폭넓은 활용이 가능할 것으로 기대하고 있습니다.

직원 만족 프로그램만 말씀하셨는데,고객을 위한 프로그램은 어떤 것이 있습니까?

먼저 고객 의견을 서비스에 반영하고 고객과 상생하기 위해 지난 10월 16일부터 제 1기 프로슈머단 운영을 시작했습니다. 프로슈머는 단순한 고객이 아닌 수협은행의 일원으로서 고품격 상품 및 서비스, 영업력 강화를 위한 아이디어를 발굴하고 문제점을 도출하는 역할을 합니다. 뿐만 아니라 불합리한 금융제도관행 및 고객의 이익제고 등을 위한 모니터링 활동을 하며 분기마다 1회의 정기모임과 수시모임을 갖고 소비자의 요구사항을 실제 상품 및 서비스에 반영하게 됩니다.


우수고객 초청 해안누리길 탐방 행사는 호응이 상당히 좋았다던데...

‘해안누리길’은 걷기여행에 좋은 해안길 중 해양수산부에서 선정한 52개의 길을 가리키는데, 그 중에서도 이번 행사지였던 부안 마실길은 걷고 싶은 5대 명품길 중 하나입니다.

수협은행은 고객과의 소통과 유대를 강화하기 위해 고객의 취향을 고려한 다양한 고객 초청 문화행사를 준비하고 있으며, 이번 행사는 그 일환으로 진행된 것입니다. 행사에 참가한 고객들은 송포항에서 격포항까지 총 13㎞의 해안길을 약 3시간 동안 걸으며 탁 트인 바다의 경치를 만끽했습니다. 고객들이 참 좋아하시더군요.

그 외에 새롭게 도입한 고객행사는 또 어떤 것이 있습니까?

앞서 말한 것 이외에도 고객 대상행사로 어촌체험 가족나들이, 우수 고객 초청 영화관람 등이 있습니다.
어촌체험 가족나들이는 썸머페스티벌의 일환으로 해오던 행사지만, 우수고객 초청 영화관람 행사는 지난달에 처음으로 실시했는데 고객들이 좋아하셨습니다. 우리 수협은행은 앞으로도 고객을 위한 다양한 행사와 고객감동 프로그램을 지속적 실시할 계획입니다.

올해 처음 추진했던 행사들은 모두 우리 직원들의 아이디어로 실시했던 것들인데 직원들이 자발적으로 아이디어를 내고 이를 적극 시행하고 그 결과에 만족해하는 모습들이 보기 좋았습니다.